After the Fall  墜落之後
 

原文作者：Skip King
文章來源：Adventure Park Insider

想像一下這個畫面：員工們有精實的訓練、設施及裝備的檢查程序也很優異，但還是有個顧客有辦法從6米高的設施上墜落。

這確實會發生，冒險設施是由人及機械組成的系統，一旦有個環節沒有配合好，任何系統都有可能會失效。

幸運的是，重大意外蠻少見的，但對許多營運者來說，這也意味著制定出處理壞消息的準則可能會被排到非常後面的順位。

但不應該是這樣的，你有可能好幾年都沒有會上新聞的事件，但也可能開幕日就因為某件事上新聞。

在重大事件發生後進行溝通的方式會對您的生意造成巨大影響，溝通不順暢會增加訴訟的可能性和成本，也可能會對您的員工產生負面影響，並可能對公眾觀感產生嚴重的長期影響，從而影響盈虧。

這並不是說有技巧的的溝通會自動讓一切變得美好，並不會，但它們肯定有助於減少這些不利的風險。 因此，建立溝通準則應該是您風險管理的一個關鍵。 

你會跟誰說話？

當發生不好的事情時，很多人都需要聽取您的意見，數量可能比你想像的還要多。

顯然，受害者（以及家人和朋友）需要資訊，根據受害者關係專家的說法，人們在一次事故後起訴的主要原因之一是因為人類基本需求-想了解發生了什麼事情，導致這種可能造成人生遽變的事件發生。

 

換句話說，受害者和倖存者需要答案，如果經營者無法給出答案（或者經營者表現出阻撓給答案的表現），他們就會開始認為他們獲得真相的唯一方法是上法庭，許多訴訟真的不是為了錢，你沒有太多時間回應，如果48到72個小時沒有消息釋出，那麼他們就會有更高機會雇用律師。

與受害者和倖存者交流並不容易，需要同情、理解和敏感度，不是每個人都可以做到，你知道在你公司裡有誰能做到嗎？

重大事件也可能嚴重擾亂您的員工，從而影響業務連續性。誰是參與應對事故的工作人員？誰對設備或系統失效負有直接責任？根據事件的性質，您部分或全體員工可能會遭受嚴重的心理創傷。至少，他們對你經營方式的信任很可能已經受到損害，這也會對業務連續性產生影響。

然後再來是公眾。

公眾有兩種參與方式：首先是新聞媒體，冒險設施發生重大事故相當罕見，也因此而有新聞價值，我們可能抱怨記者並認為他們在找麻煩，但實際上，記者的工作是收集公眾想知道的資訊，並以公眾希望的方式傳播，新聞記者一般對不尋常的事沒有太大的個人興趣，但他們都知道，精采的故事越多，人們就越感興趣。

公眾參與的另一種方式是通過社群媒體，包括新聞網站上的評論區。在一次重大事故發生後，您可能會看到無知的評論在這些管道上無極限地交流。

還有誰？ 各種形式的政府：有功能性的政府，包括第一反應和監管機構、以及民選政府，往往是以譁眾取寵的政治家的形式，一心想推進高調的立法。 根據具體情況，政府可能涉及地方、區域、州或甚至聯邦層面。

還有其他潛在的利益集團，包括同業、您的資金來源、甚至您的供應商。當您遇到重大事件時，您以任何方式接觸的每個人都對故事感興趣。

誰應該發言？

在重大事故中，您的高階員工應該擔任該組織的發言人，根據您的資源，可能是老闆、總經理或高階行銷主管。重要的是，您的發言人很清楚知道什麼該說和什麼不該說。

您的發言人還需要了解他或她可能會被問到什麼，請記住，記者會不斷訓練從人們挖取資訊的技能，了解他們是如何做到的非常重要，大多數錯誤引用並不是錯誤的引用，而是發言人所犯的錯誤。

你可能寧願保持沉默，但拒絕採訪通常不是一個好主意，如果你不與記者交談，他們會去找其他人，並且你很可能不會喜歡他們選擇的人。

有一個解決方案：媒體訓練。全面的媒體訓練至少需要一天，因此它不是在事故發生後輕易就能學會的東西，這意味著您應該在任何事故發生前就學會它，並且每三到四年複習一次。

由於事故發生是沒在管誰休假的，您的公司應該至少有兩名訓練有素的發言人，最好能有三名或更多，安排假期也該如此，確保至少有一個發言人在附近。

確保有人在嚴重事故之後密切關注社群媒體管道，這些工作人員需要了解要說什麼以及怎麼去說，這跟與記者交談不同，此外，這些關注社群媒體的人必須知道何時要請發言人出動。

 

誰在為你撐腰？

當發生不好的事情時，感到被圍攻是很常見的，但如果你計劃得當，你會發現其實你有很多資源。

支持始於您的法律顧問和保險公司，他們可以通過各種方式提供幫助，您的行業協會也可以提供幫助，在許多情況下，供應商可以為您提供技術協助（有時甚至是專業發言人服務）。

在某種程度上，當地執法人員或救援人員可能也會有所幫助; 如果他們被要求執行您場地的救援或調查，他們會負責與事件有關的公共傳播。

這並不意味著你可以將球傳給他們，你的情況可能不是他們的優先事項，也不是所有機構都有熟練的發言人，但與這些機構保持良好的關係會是個好主意。

說到關係，可以與專門的公共關係機構合作，該機構需具有良好的危機管理能力、又有經驗能處理您的業務中可能發生的事物類型，這類機構可以通過多種方式提供幫助，例如執行法律工作和新聞追蹤這些你可能忙到無法處理的事情。

你有在聽嗎？

發布消息是一回事，但是你需要關注新聞和傳統媒體的報導和說法，你需要能夠判斷媒體是否有報導錯誤，以及為什麼報導錯誤。

當發生這種情況時，您還需要了解該怎麼做。小提示：媒體很少撤回或修正報導; 你真的只有一次機會把事情弄好，這就是為什麼在事故發生之前進行訓練非常重要。

該怎麼辦？

任何從事對公眾構成風險的活動的公司都需要為不可避免的事故做好準備，像迪士尼樂園這樣完全掌握客戶體驗並在每個景點都擁有多餘安全系統的場地仍會有重大事件，而迪士尼也有適當的準則來回應。

所以要準備好以下應對工具：

1.訓練過在壞消息情況下與記者應對的發言人（至少兩人）。

2.一個能列出高能見度事件所需的人力和物力資源的緊急溝通計劃：包括您將使用的各種系統和方法的簡單指南、追踪機制、人員分配（24小時都能使用的人力），以及內部和外部支援的聯絡資訊，為新聞稿和聲明建立一些範本，用於可能發生的各種場景。

3.定期練習：制定計劃是一回事，但如果你不一段時間的就測試它，你就不會知道計畫到底行不行的通，有可能想改變它已為時已晚，年度練習是一個非常好的主意。桌上演練很好，但如果你能模擬一個事件並讓當地的第一反應機構參與，那就更好了。

還有其他需要考慮的事項：如果你有經過訓練的人員和良好的系統來處理壞消息，當友好的記者來電時，你會做得更好，建立您的傳播系統也是有優點的。